?? 08.20.22.00.80+338.20.22.00.80

  Oracle Expertize_____________________________ _____________________________

  Le service d’assistance DB1 est le plus souvent un forfait mensuel (Services Standard et Premium présenté ci-contre), sans engagement dans le temps, appliqué sur chaque instance Oracle incluse dans le périmètre Oracle infogéré par la société DB1 . The DB1 Oracle Service Desk is usually a monthly fee (Standard and Premium Services) without time commitment, applied to each Oracle database included in the contract.

  Pour les services Standard et Premium, un certain nombre de taches réactives ou proactives sont incluses dans le forfait mensuel. For Standard and Premium services, a number of proactive and reactive tasks are included in the monthly fee. Les interventions sur site et les interventions à distance dépassant le quota mensuel The on-site visit, the remote assistance exceeding the monthly quotasont facturées à l’heure. are hourly billed.Le tarif horaire est fixé à 100 €/H dans la fenêtre de service, 150 €/H en dehors.

  Le service Basic présenté aussi ci-contre permet d’avoir une assistance moins réactive mais facturée au réel , c'est-à-dire à l’heure selon les besoins. Basic service for a less reactive assistance is billed at cost.Le tarif horaire est aussi fixé à 100 €/H dans la fenêtre de service (9H-18H) et 150 €/H en dehors .Les besoins s’évalue à l’avance pour une période donnée. Le client consomme tout au long de l’année ses heures prépayées en support/conseil. The needs are estimated in advance for a given period. The client uses his prepaid hours throughout the year for support / advice.   

  Pour les 3 niveaux de services (Basic, Standard, Premium), l a majeure partie des tâches s’effectue à distance (REMOTE DBA) , avec trace, documentation et éventuellement visualisation des actions réalisées. For the 3 levels of service (Basic, Standard, Premium), the majority of tasks carried out mostly in remote mode with ssh connection (Remote DBA), but sometimes DB1 consultant’s visit could be required. Le type de connexion distante peut-être celui de votre choix, ou celui proposé par DB1 à savoir le logiciel de prise de contrôle à distance NETVIEWER et son module client à downloader (800K) (entrez ensuite le numéro de session communiqué le consultant DB1)

  Un consultant DB1 est désigné pour mettre en route les services choisis et les délivrer quasi intégralement seul. Cependant il pourra être remplacé par un collègue de même niveau en cas de surcharge et absence. Le process est ainsi très simple en cas d’urgence : vous contactez DB1 au 08.20.22.00.80 et vous joignez votre consultant Oracle en moins d’une heure (Premium) . Only one DB1 consultant is in charge of setup and delivery of selected service. If needed he will be  replaced by a colleague with the same level in case of overloading or absence. The process is very simple, in case of emergency you call the support line +338.20.22.00.80 to contact your DB1 consultant, reach in less than an hour (Premium).

  Une étude personnalisée peut être faite afin d’adapter les services DB1 à vos réels besoins et au meilleur coût . Par exemple la possibilité de compléter l’offre de votre partenaire d’infogérance généraliste qui gère vos A study can be made to qualify your actual needs and get the best proposal at the lowest cost. For example, the possibility of supplementing the supply of your outsourcing partner who manages your  serveurs (Unix, Windows) ou vos ERP ( SAP, Oracle App, Peoplesoft, Siebel , …) utilisant des bases Oracle servers (Unix, Windows) or your ERP (SAP, Oracle App, PeopleSoft, Siebel, ...) with Oracle databases .

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Le Service d’Assistance Oracle The Oracle Expert Service Desk

Niveaux de service Service levels

Basic Basic

BasicSStandard

PremiumPPremium

ACTIVITES AU QUOTIDIEN DU SERVICE DB1 DAILY ACTIVITIES OF DB1 SERVICE

Engagement de moyens (SLA) Commitment (SLA)

Fenêtre de Service (appels support + application des changes) -> Window Service (support calls, change) ->

9H-18H 9H-18H

6H-21H 7H-20H

24x7x365

Temps de réaction maximum appels critiques -> Maximum response time for critical calls ->

4H 4H

2H 2H

1H 1H

Temps de réaction maximum appels autres ->Average Response time for critical calls ->

1J 2H

8H 15mn

4H 5mn

Quota moyen d’heures de conseil/support incluses (non facturées en sus) -> Quota hours of advise / support per 3 Month included (no extra charge) ->

 6H

3 12H

5 24

2nd/3rd levelConseil et Support 2eme/3eme niveau, suivi et résolution des incidents Support and Advice

Assistance téléphonique&mail ou résolution avec connexion à distance -> Telephone Support & mail or resolution with remote connection ->

v v

v v

v v

Identification de la root cause et modification de la configuration -> Identifying the root cause and change the configuration ->

v v

v v

v v

Réponses aux demandes de conseil avec transfert d’expérience  -> Responses to requests for advice with transfer of experience ->

v v

v v

v v

Récupération des données perdues, endommagées ou corrompus Recovery of lost, damaged or corrupted data

Récupération bases avec/sans RMAN, complète ou incomplète(until time) -> Recovery databases with or without RMAN, complete or incomplete (until time) ->

1/an 1/year

2/an 2/year

Récupération partielle (TS,Schéma,Tables) complète  ou incomplète -> Partial recovery (TS, Schema, Tables) complete or incomplete ->

1/an 1/year

    Récupération extrême sans sauvegardes (flashback, j-dul) -> Recovery without backups (flashback, j-dul) ->

1/an 1/year

Proactive Audit, Conseil et Maintenance proactive sur la santé de la databaseAudit and advise on the health of the database

Audit de vérification de la bonne santé de l’instance avec rapport associé -> Audit of the database health with report ->

4/an 4/year

1/M 1 / M

Capacity management (évolution espaces Tablespace,ASM,FileSystem) -> Capacity management (Tablespace, ASM, FileSystem) ->

4/an 4/year

1/M 1 / M

Besoins en réorganisation, réorganisation sélectives de tables et d’index -> Selective reorganization of index and tables ->

1/an 1/year

4/an 4/year

Audit, Conseil et Maintenance proactive orientés performance Proactive audit and advise on the database performance

    Audit et Rapport de performance avec évolutions depuis le précédent -> Audit and Performance Report with difference since the previous on ->

4/an 4/year

1/M 1 / M

    Préconisation pour les performances (paramètres, statistiques optimiseur) -> Recommendations for performance (parameters, optimizer statistics) ->

4/an 4/year

1/M 1 / M

    Stockage des plans SQL performants en vue d’un possible retour en arrière ->SQL performance plans outline for a possible come back ->

4/an 4/year

Application des changements et implémentations diversesChanges and implementations

Application des changes décidés conjointement après les audits ->Changes made after the audits ->

4/an 4/year

1/M 1 / M

Application Patch/patch sécurité, Patchset -> Patch / patch security , patchset ->

1/an 1/year

Implémentations diverses Others DBA tasks

Installation Oracle database Software (éventuellement RAC) -> Installing Oracle database software (with or without RAC) ->

En SusTTime & material

    Database création, migration, reorg , clonage, import/export -> Database creation, migration, reorg, cloning, import / export ->

    DRP avec Physical Standby (SE) ou dataguard (EE) + monitoring -> DRP with Physical Standby (SE) or Dataguard (EE) + monitoring ->

Configuration d’entreprise manager (EM) database ou grid control Setting up Enterprise manager (EM) database control or grid control ->

MISE EN ROUTE DU SERVICE DB1 SETUP THE DB1 SERVICE

Etapes initiales Initial Steps

Affectation d’un expert Oracle DB1 suivie d’une première visite sur site -> Assigning a DB1 expert with a visit on site ->

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v v

v v

Check instance, Revue configuration,  backups et monitoring -> Check instance, configuration update, monitoring and backups ->

Time & material

    Mise place des backups physiques et logiques si nécessaires -> Setting up physical backup and logical backups if necessary ->

Mise en place du monitoring automatique (optionnel) Automatic monitoring setup (optional)

Alertes backup incorrect -> backup alerts->

v v

v v

Alertes place disque (archive log, TS, ASM, Flash recovery area) -> disk space alerts (archive log, TS, ASM, Flash recovery area) ->

v v

v v

Alertes disponibilité  (crash instance) et erreur grave (alert.log) -> availability alerts (crash instance) and serious error (alertSID.log) ->

v v

Alertes pic performances (métriques instance et SQL lent) -> peak performance alerts (instance metrics and slow SQL) ->

v v

Formation aux exploitation/ développeurs/DBAs Training for DBAs / developers / operators

Formation admin/delta10g11g, rman/Tuning, SQL, PL/SQL -> Trainings admin / delta10g11g / rman / Tuning, SQL, PL / SQL ->

Time & material

Personnalisation des cours en fonction de l’environnement -> Customization of course depending on the environment ->

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Support de cours DB1 + scripts + procédures d’exploitation -> DB1 course materials scripts and procedures ->

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SUIVI TRACKINGDU OF DB1 SERVICE

Bilan incidents&actions de la période passée lors d’une visite sur site -> Inventory of the Oracle activity from the previous period ->

1/year1/ana

4/an 4/year

1/M 1 / M

Oracle actions and call tracking report ->
   French language example :exemple : http->//www.db1.fr/75clientx/suivi_db1.htm http://www.db1.fr/75clientx/suivi_db1.htm
                       (user : clientx , password : demo) (user clientx, password: demo)

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