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Le
Service d’Assistance Oracle à distance |
Niveaux
de service |
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Basic |
Standard |
Premium |
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ACTIVITES AU
QUOTIDIEN DU SERVICE DB1 |
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Engagement de moyens
(SLA) |
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Fenêtre de
Service (appels support + application des changes) -> |
9H-18H |
7H-20H |
24x7x365 |
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Temps de
réaction maximum appels critiques -> |
8H |
3H |
1H |
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Temps de
réaction maximum appels autres -> |
2J |
8H |
4H |
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Quota moyen d’heures
d’intervention à distance par mois inclus dans le forfait (Support, conseil,
audit proactif, change, transfert expérience,) -> |
0 |
A définir |
A définir |
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Conseil et Support
2eme/3eme niveau, suivi et résolution des incidents |
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Assistance
téléphonique&mail ou résolution avec connexion à distance -> |
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Identification
de la root cause et modification de la
configuration -> |
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Réponses aux demandes de conseil
avec transfert d’expérience -> |
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Récupération des
données perdues, endommagées ou corrompus |
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Récupération
avec/sans RMAN, complète ou incomplète (until
time) -> |
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Récupération
partielle (TS,Schéma,Tables)
complète ou incomplète -> |
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Récupération extrême sans sauvegardes (flashback, j-dul) -> |
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Audit, Conseil et
Maintenance proactive sur la santé de la database |
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Audit
vérification de la bonne santé de l’instance avec rapport associé -> |
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Capacity management (évolution espaces Tablespace,ASM,FileSystem) ->
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Besoins en
réorganisation, réorg sélectives de tables et
d’index -> |
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Audit, Conseil et
Maintenance proactive orientés performance |
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Audit et Rapport de performance avec
évolutions depuis le précédent -> |
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Préconisation performances (paramètres,
statistiques optimiseur) -> |
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Stockage des plans SQL en vue d’un possible retour en
arrière -> |
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Application des changements , patch et migration de version |
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Application
des changes décidés conjointement après les audits -> |
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Application
Patch/patch sécurité, Patchset -> |
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Migration de versions Oracle
-> |
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Implémentations
diverses (DBA niveau 1) |
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Installation
Oracle database Software (éventuellement avec
RAC) -> |
Actions DBA niveau 1
: |
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Database
création, reorganisation , clonage, import/export -> |
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DRP avec Physical
Standby (SE) ou dataguard (EE) +
monitoring -> |
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Installation d’entreprise manager
(EM) database ou grid
control |
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MISE EN ROUTE DU
SERVICE DB1 |
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Etapes initiales |
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Affectation
d’un expert Oracle DB1 suivie d’une première visite sur site -> |
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Check instance, Revue
configuration, backups et monitoring -> |
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Mise place des backups physiques
et logiques si nécessaires -> |
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Mise à disposition de procédures de
restauration personnalisés -> |
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Mise en place du monitoring automatique (optionnel) |
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Alertes backup
incorrect -> |
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Alertes place disque (archive log, TS, ASM, Flash recovery
area) -> |
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Alertes
disponibilité (crash instance) et erreur grave (alert.log) -> |
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Alertes pic
performances (métriques instance et SQL lent) -> |
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Formation aux
exploitation/ développeurs/DBAs |
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Formation admin/delta10g11g, rman/Tuning,
SQL, PL/SQL -> |
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Personnalisation des cours en fonction de l’environnement -> |
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Fourniture des support de cours DB1 + scripts + procédures d’exploitation
-> |
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SUIVI DU
SERVICE DB1 |
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Bilan incidents&actions de la
période passée lors d’une visite sur site -> |
1/an inclus |
1/M inclus |
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Rapport de
planification et suivi des actions DB1 -> |
Online |
Online |
Online |
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